挽救品牌形象?Gogoro 「360計畫」會後訪談大揭密!

Ziv

2020/05/28

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2020/05/28

Gogoro近期碰上創立以來最大的公關危機,從吃到飽爭議、騎乘中斷電、後勤保養能量跟不上等,每天都能在社群網站中看到不少車主的抱怨文章,同時外界更對Gogoro官方策略的應對有所質疑;近日Gogoro特別舉辦記者會回應近期碰上的種種問題,並提出「360計畫」試圖挽回直直落的品牌形象。

創辦人陸學森開場時說道,360計畫過去已在Gogoro內部運作多年,在2019年Gogoro與PBGN聯盟銷售成長下,Gogoro平台開始出現「服務跟不上銷售」的現象;陸學森也再次強調,Gogoro一向把品質擺第一,讓車主「夠快,夠快樂」是Gogoro一路走來的核心價值。

夠快,夠快樂一直是Gogoro期望帶給車主的使用感受!

360計畫針對抱怨不斷的「換不到滿電電池」、「客服難打」、「保養預約太久」、「維修時間太長」等問題,在2020年做一個全面性的提升,Gogoro也非常清楚地在360計畫網站上秀出預計要在2020年結束前達成的目標。

換電部分,360計畫就訂出2020年底換電站建置1900站提高GoStation 3.0、超級換電站比例APP加強宣導新站點等;客服部分,則是透過成立新的客服中心加強接聽能量,未來將以等待時間3分鐘做為目標;維修部分,今年預計把維修技師拓展到802位工位數擴展至580個服務據點增加至148家,以及未來把車主的等待時間降至7天以下作為目標。

360度的改善進化,期望能在2020年提供車主更好的體驗

我們整理了記者會後的訪談,節錄幾段當日媒體的提問,反思Gogoro 360看似全面的改善計畫中,是否有遺漏和尚未給出答案的部分。


未來政府停止補助,Gogoro該如何應對?
Gogoro從上市以來,補助爭議一直受到外界質疑,Gogoro也一再強調政府補助都是流向「消費者」,Gogoro沒有拿到任何一毛的補助。

陸學森表示Gogoro目前確實還沒開始賺錢,同時他也認為補助政策不該“永遠持續”,但政府補助的目的應是「扶持電動車產業」,在台灣電動機車產業能走入國際之前,不應該取消補助政策,否則對於剛剛投入電動車產業的其他廠商來說“很不公平”。

補助爭議外,「Gogoro至今仍未獲利」的問題更是外界質疑的重點,Gogoro雖然已經拿下不小的機車市場,但Gogoro何時才能翻轉獲利?需要多少車口數才能開始獲利?是不少人好奇的問題;此外Gogoro 360計畫看起來是個大錢坑,對於創立10年都沒獲利的Gogoro來說,這次計畫需要投入多少資金?資金從何而來?

對於這些提問,Gogoro創辦人陸學森在會後的訪談中並沒有正面回答,陸學森表示「很多人認為Gogoro不賺錢就是不健康,但其實並不一定如此。」對Gogoro來說我們這幾年增長多少%才是重點,至於“車口數多少才能開始獲利”,這個數字是Gogoro內部的機密,沒辦法對外公開。


斷電風波道歉,拯救崩壞形象!
近期Gogoro車主時常抱怨的騎乘中斷電事件,Gogoro產品長彭明義表示:「Gogoro在過去五年迅速地推出4車系、10款新車,在這樣快速的成長下,有些地方確實做錯了!

彭明義也在記者會上秀出數據,表示Gogoro從上市以來,每千公里的道路救援比例也逐年下降,以目前車輛數成長3倍來看,整體比例有著7成的縮減,代表Gogoro品質有逐年改善。

Gogoro產品長彭明義親上火線解釋斷電風波起因

針對近期「召回前沒事,召回之後反而出現斷電問題」事件,Gogoro在會後訪談做出回應,Gogoro產品長彭明義解釋,會產生這樣的問題,是因為召回時針對更換零件”清潔“所使用的「特製清潔用具有瑕疵」,導致原本沒問題的車輛在召回後反而出現斷電的狀況,對於遇上這些問題的車主,Gogoro也誠摯地表示非常抱歉,並且強調會把斷電問題“處理好、處理完”。

Gogoro從發現斷電問題、開始召回再到出包的過程中,Gogoro對問題的「反應速度」略顯遲鈍,特別是召回後的二次出包,讓原本沒有問題的車反而出現斷電問題,這種結果讓不少車主對Gogoro產生質疑、失去信心,甚至不敢騎Gogoro上路。

召回後反而出現二次出包的狀況,讓不少Gogoro 2車主對車輛失去信心

過去Gogoro 1系列採用獨特設計,導致上市後有許多小毛病和召回項目產生,但有趣的是在記者會上,Gogoro也表示其實1系列是目前所有車款中品質表現最好的一代;Gogoro 2這次的斷電召回,也讓人思考未來Gogoro該如何在新車開發與測試品質之間找到一個更好的平衡。


淘汰電池何去何從?新舊電池混合投放,續航問題仍待解決
關於Gogoro Network的電池部分,過去有不少質疑聲浪,針對淘汰電池後續的處理,以及近期有車主反應舊電池續航力表現下降等,Gogoro也在這次會後訪談中提及。

針對新的第三代電池的問題,新的電池並非要來取代第一代、第二代舊電池,而是Gogoro在未來賣出的新車和建立的新換電站,都會投放第三代電池進入能源網絡中,透過這樣的方式提昇網絡中第三代電池的比例。

Gogoro表示大數據分析中,第一代電池目前狀況還不到「淘汰」階段,在Gogoro Network的追蹤下,第一代、第二代和第三代電池將一起在能源網絡中提供給消費者做使用。

未來如果第一代電池需要淘汰退役時,目前Gogoro已預備好回收方案,透過電池外蓋去除、內部電池芯回收,整個電池能有80-90%的部份能夠再生利用,而且整個處理過程在台灣國內就能完成。

在目前舊電池、新電池混合投放的狀況下,勢必會有「換到舊電池、換到新電池」的不公平狀況發生,究竟Gogoro Network在換電時吐給車主「新舊電池比例的運作機制」如何?可能會是車主下一步希望有公開數據解釋的部分。


三成能量應對臨時維修,故障免等七天
在360計畫中,Gogoro訂下未來「維修車主等待時間降到7天以下」的目標,但對於早已把機車作為日常生活中最重要代步工具的台灣人來說,修一台機車要等7天時間,對於大部分機車通勤族絕對是沒辦法忍受的!對此問題,Gogoro也在記者會上提出解釋。

Gogoro表示目前維修服務中心有預留3成能量應付臨時維修的車主,如果今天有急迫性,車主不用先預約並等待七天;而這個七天的預約方式,是提供一般保養的車主給他專屬的時間,能自行安排有空閒的時段來進行車輛的保養維修。

雖說Gogoro目前有預留3成的臨時維修能量,但對於通勤使用、一般車主來說,遇上狀況的第一個動作肯定是打客服電話或使用手機APP進行預約,而超難打的客服和APP上超久的預約時間,絕對會讓這些車主深深的嘆一口氣,陷入一個既生氣又失望的狀態。

維修中心有預留三成能量應對臨時需求


從這次的記者會內容看來,Gogoro又一次以數字分析來展演2020年解決問題的決心,Gogoro科技手法的展演風格確實有著不錯的宣傳效果,但對於一般消費者來說,Gogoro 360新網站的上線似乎還是有些距離感,過去Gogoro在每一次的發表會上,都會宣傳至今完成多少站換電站的建置、建立多少新的據點、維修中心,但這些數字上的增長,目前看來依舊無法滿足日漸龐大的使用量。

不過筆者必須說,Gogoro這次的應對絕對是值得鼓勵的,只是未來Gogoro能否逐步完成自己許下的諾言,以及這些改善承諾能否轉化爲消費者實質的優化感受,都還有待時間的驗證;此外已經遇上問題並對Gogoro產生質疑和不信任的車主,能否在Gogoro全新的360計畫下重拾對Gogoro電動車的信心,這些將會是未來觀察的重點。

Ziv

2020/05/28

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