Gogoro 360計畫秘辛揭露!復合型新門市,購車、維修、培訓完整服務體驗

Ziv

2020/08/07

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2020/08/07

Gogoro歷經諸多風波後,於今年5月緊急啟動配套方案「360計畫」,期望能透過能源網絡擴建、增加Go Station 3.0換電站、維修能量強化、後勤團隊加速培訓等方式來滿足日益龐大的Gogoro用車族群需求,這次Gogoro也特別邀請我們前往位於台中的中港門市,搶先揭露360計畫打造購車、維修、培訓整合型據點,希望透過更快速、更智慧的後勤培養體系,來解決目前Gogoro車主社群抱怨的諸多問題。

Gogoro台中中港門市,有銷售、維修保養和培訓三位一體的複合型門市

過去幾年Gogoro車主最常抱怨「換不到滿電電池」、「客服難打」、「保養預約太久」、「維修時間太長」等問題,面對這些挑戰,Gogoro在五月份提出360計畫要來改善車主的實際體驗,但究竟360計畫執行到現在的成效如何?Gogoro這次以實地走訪的方式來帶大家檢視360計畫的執行進度。

360度的改善進化,期望能在2020年提供車主更好的體驗Gogoro財務長親自說明目前360計畫的發展進度


維修工程師培訓制度,提供後勤能量迅速補給
長久以來Gogoro車主最常抱怨的就是保養預約等待期過長,Gogoro為了解決這項問題,特別在360計畫內提出多項改善方案,其中包含有增加維修工位、維修工程師和優化維修預約流程等,這次我們實地走訪Gogoro維修工程師的培訓教室,Gogoro提供完整的系統式課程。

完整的維修工程師培訓課程表,透過按表操課的方式能迅速培養出Gogoro的後勤維修能量

系統化的課程培訓,能確保Gogoro每一位維修工程師都能在短時間內達到高水準的維修表現,另外維修工程師完成實體的課程進入門市之後,後續每個月也會有線上課程、小考確保維修工程師能接收到最新的資訊,以及維持維修水平。


理論課程+實務操作,打下維修扎實基礎
今天在現場我們也實際走入Gogoro中港門市的維修工程師培訓中心,現場觀摩Gogoro維修工程師的培訓過程,包含在教室的理論課程,以及現場實際操作維修車輛的實務課程,實際體驗的觀察來看,Gogoro維修工程師的培訓確實是相當扎實。

理論的教室課程搭配實務的操作課程,讓訓練更扎實進入維修工位進行實際維修訓練

除了觀摩維修工程師的培訓過程之外,我們也直接進入Gogoro中港門市的維修據點內,看合格的維修工程師從接待車主、檢查、保養的整套流程,在Gogoro設計的標準化檢修流程下,可以確保所有的Gogoro車主皆能享受到最完整、一致的保養維修服務。

Gogoro維修工程師除了維修實務之外,也會有客戶接待的培訓用專業器材測量碟盤厚度,以數字呈現的方式告知車主是否需要更換耗材,清楚明瞭又能避免爭議


維修費用透明化、預約等待天數下降,力求提升保養體驗
Gogoro這次也特別強調過去外界對於Gogoro車輛維修費用過高的疑慮,並表示Gogoro所有的維修費用,皆採用透明化的機制,讓消費者能更放心來Gogoro進行保養維修。

另外在維修預約時間縮短的部分,Gogoro也表示目前全台的平均預約時間已經降至10.8天,甚至在9個縣市已經降至7天以內,而台北市、新北市、基隆市等大型都市目前預約時間還在20天以上,將會是Gogoro未來重點改善的目標。

Gogoro未來也將持續擴大維修中心,目前已經在高雄鼓山青海店、淡水鼻頭店、北投文林北店等,搶先推出擁有8-12個維修工位的新維修據點,未來這類型的大型維修中心也將陸續進駐全台各縣市;此外Gogoro也將推出全新的維修預約網頁,透過介面優化的方式,讓車主能迅速選擇離自己最近的門市,查看可預約的時間。

360計畫上線以來,預約維修的等待天數已逐漸下降

門市服務部分,Gogoro的品質管理機制將會透過「系統作業稽核」、「訪店稽核」、「神秘客」和「消費者反饋」等方式來檢視每一個銷售服務據點,確保消費者能擁有最加的購車、售後服務體驗。


結語
這次實地走訪Gogoro 360計畫的新複合型門市和維修培訓教室,採訪過程中幾度都讓筆者聯想起過去在APPLE經銷商打工的經驗,Gogoro的後勤培訓課程,不論是實體的教室或後續的線上課程,其實都和APPLE內部的培訓方式極為相像。

這樣的標準化培訓流程確實對於Gogoro內部員工來說是一個相當友善又便利的機制,但能否追趕上Gogoro與PBGN聯盟快速成長的車主社群,以及360計畫是否真的可以即時改善目前車主反應的諸多疑難雜症,筆者認為這方面還有一段的觀察期,特別是在Gogoro前陣子才宣布將召回高達15萬輛的Gogoro 2系列車款,維修保養能量的強化是否能及時應付這一波的召回,可能還必須打上一個大大的問號。

Ziv

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